Receptieverhalen

Aangezien ik nu al op de helft van mijn stage ben en deze dus achter de receptie doorbreng zal ik hier eens even wat meer over vertellen. Meestal werk ik van 7 tot 3 en het eerste wat ik dan doe is de mensen uitchecken. Iedereen moet voor 10 uur uitchecken en degene die dit niet doen moeten betalen voor een extra nacht. Om 1 uur kunnen de mensen inchecken en in de tussentijd is het meestal wel rustig. Er komen mensen informatie vragen over trips of die boeken, hun internetkaarten opwaarderen, airport shuttles boeken en dat soort dingen. Ook komen mensen vaak dingen vragen over de stad zelf. Ik kan ze dan niet altijd helpen, omdat ik hier zelf niet vandaan kom, maar simpele vragen als waar de supermarkt of het ziekenhuis is dat weet ik nog wel. Af en toe krijg ik ook echt hele stomme vragen. Van de week had ik bijvoorbeeld 2 meisjes die heel bezorgd kwamen vragen waarom het water zo laag stond. Ik hun dus uitleggen dat dat kwam door het hoogtij en laagtij en dat het water dus soms verder de zee intrekt waardoor je een heel stuk zand ziet. Vet bezorgd vroegen ze of ik dat wel zeker wist en of dat dan niet betekende dat er een tsunami aankwam.

In die tussentijd moet ik ook jobs posten op de website van Nomads (mijn stagebedrijf), want op deze website kunnen backpackers vacatures vinden voor een baan. Ik moet weblogs schrijven, bijvoorbeeld over de trips die ik heb gedaan en de pagina’s voor webmarketing updaten (facebook, twitter etc. dus dat is wel chill :P) Ondertussen wordt ik ook gebeld door booking agents die reserveringen maken voor gasten die bij ons willen verblijven. Dan moet ik opschrijven voor hoeveel mensen, hoeveel nachten, in wat voor soort kamer en dat soort dingen en dan een reservering invoeren in het systeem. Die booking agents hebben van mij ook een reference number nodig, maar die hebben we hier niet, dus gebruiken ze mijn naam. Ik krijg dan aan het eind altijd de vraag: ‘it was Melissa right?’ en dan zeg ik maar gewoon ‘yeah…something like that’ Als mensen hier dan komen inchecken met hun voucher die ze van die booking agent hebben gekregen dan staat er dus altijd onderaan: booked with Melissa :P

Vanaf 1 uur komen de mensen inchecken en omdat je best veel informatie moet verzamelen en over het hostel moet vertellen gaat dit veel langzamer dan het uitchecken. Dat is gewoon de sleutel innemen en de mensen hun key-deposit terug geven. Meestal gaat dit allemaal prima, maar ik krijg hier tijdens mijn stage ook met zeurende en klagende mensen te maken en dat is ook eigenlijk wel goed voor mij, want ik heb op school vaak genoeg gehoord dat ik dat wel wat subtieler kan afhandelen. Dus als er iemand bij mij aan de receptie komt klagen dan begin ik natuurlijk met mijn zeer oprechte en gemeende opmerking: ‘goh, wat vervelend..’ want het eerste wat je moet doen is begrip tonen. Ik zal even wat voorbeelden noemen van lastige gevallen:

een Chinees meisje die hier ‘s avonds laat kwam inchecken had een female dorm geboekt. Ik haar inchecken en toen ze haar kamer had geïnspecteerd kwam ze vervolgens weer compleet in paniek de trap afrennen omdat er een jongen in die kamer zat. Nou dat is natuurlijk niet de bedoeling, dus het eerste wat ik tegen haar zei was: ‘goh, wat vervelend..’ om mijn begrip te tonen voor haar situatie. Alle andere female dorms waren volgeboekt, dus ik kon haar niet naar een andere kamer verplaatsen. Het enige wat ik dus kon doen was die jongen uit zijn bed halen en hem ’s avonds laat nog naar een andere kamer te laten over huizen. Niemand wou het die gast vertellen, dus nam ik die taak maar op me. Heel rustig en subtiel heb ik die jongen maar gevraagd wie hem in die kamer had geplaatst en hem uitgelegd dat het een female dorm was en dat hij dus naar een andere kamer moest verhuizen. Nou hij vond het prima, dus probleem opgelost.. dacht ik.. totdat het meisje waar hij mee reisde wakker werd en ontzettend moeilijk begon te doen. Hij moest namelijk verplaatsen naar een gemixte kamer, maar zij wilde wel bij hem blijven. Dat meisje wilde absoluut niet bij andere jongens op de kamer liggen alleen bij hem, terwijl ze niet eens een stel waren. Ondertussen stond die Chinees nog steeds in paniek bij de receptie te flippen en wilde het nummer van de politie hebben, omdat ze dacht dat die kerel haar midden in de nacht zou aanvallen en verkrachten. Dat andere meisje en de jongen wilden nu toch niet verhuizen naar een andere kamer en de Chinees wilde niet in die kamer bij die jongen. Aangezien er geen plaats was in een andere female dorm en je de gasten toch tevreden moet houden heb ik haar uiteindelijk maar een free upgrade gegeven naar een private room. Heb zelfs haar koffers nog naar boven lopen slepen, omdat ze vroeg of ik haar kon helpen. Ze was me toch aan het stuntelen met die dingen op de stoep, dus ik dacht dat die dingen kei zwaar zouden zijn. Had er dus niet zo veel zin in, maar nog steeds onder het motto van: je moet de gasten tevreden houden zei ik natuurlijk dat dat geen probleem was. Achteraf wogen die koffers nog minder dan een zak aardappels, dus ik snap niet waarom ze zo aan het zuchten en steunen was.

Het volgende geval was een Amerikaans stel dat op huwelijksreis was. Als ik op huwelijksreis was dan zou ik niet in een backpackers hostel gaan zitten maargoed. Die man was echt heel aardig, maar die vrouw.. ik vraag me af of hij wel nuchter was toen hij haar het ja-woord gaf. God wat een mens.. Iedereen moet hier verplicht een key-deposit betalen die ze terug krijgen als ze uitchecken en die deposit moet cash zijn. Die vrouw was al de hele tijd aan het bitchen en moeilijk doen en bij zulke personen kost het me alleen maar meer moeite om vriendelijk te blijven. Vooral omdat ik de neiging heb om een beetje te snel mijn niet zo subtiele mening te geven. Ze hadden geen cash bij zich voor de key-deposit en terwijl die vrouw geld ging halen vroeg die man of ik een trip voor hem kon boeken naar Cape Tribulation. Nou dat kan ik natuurlijk wel en omdat ik die trip zelf ook heb gedaan kon ik hem van alles erover vertellen. Hij vond het echt helemaal leuk en was super enthousiast en toen die vrouw terugkwam vertelde hij heel blij dat dat precies was wat hij zocht en dat hij dat zo graag wou doen waarop die vrouw kei boos antwoord : we are not doing anything! Hij schrok er gewoon van en zei maar snel dat hij ook nog niks had geboekt, maar dat ik hem alleen maar dingen had verteld. Toen ik die 2 had ingecheckt in hun double room kwam ze met 2 minuten al terug: No, I don’t like that room, do you have another one?! Nou, prima. Ik hun omboeken en een andere sleutel geven, maar ook dit keer kwam ze weer meteen terug. No, I don’t like that room. We are leaving! Ze hadden al betaald voor de kamer en de regel van deze organisatie is dat we geen refund geven, dus toen ze haar geld terug wou moest ik haar vertellen dat dat niet kon. Nou toen begon ze al helemaal te bitchen natuurlijk. Opzich kan me dat niet veel schelen, want ondanks dat ik de gasten wel tevreden moet houden ga ik de regels niet breken, dus ik bleef bij mijn standpunt dat ze haar geld niet terug kreeg. Zij bleef zeuren en ik bleef eigenwijs en op dat moment kwam Samantha er aan die de afternoon shift deed en mij kwam aflossen. Zij heeft die vrouw uiteindelijk maar haar refund gegeven om er van af te zijn. Een paar dagen later was ik weer aan het werk achter de receptie met Samantha en zie ik die vrouw ineens naar beneden komen. Ik wist meteen dat ze hier in het hostel had geslapen, dus ik vond het maar raar en ik zag Samantha ook al een beetje verward kijken. Toen die vrouw later kwam uitchecken vroeg Sam aan haar of het nou werkelijk zo slecht was hier en ook echt op zo’n manier dat ik gewoon in de lach schoot :P

Dan was er nog een groep van 4 meiden die een reservering hadden, maar vanwege de overstromingen een dag later waren gekomen. Hun boeking was veranderd, omdat de agent bij wie ze hadden geboekt ons op de hoogte had gebracht dat ze een dag later zouden komen. Nu was het wel zo dat dat niet alleen bij hun het geval was, maar bij bijna alle reserveringen, omdat er kei veel mensen vastzitten door die overstromingen en dus later aankomen. Die 4 meiden kwamen laat op de avond inchecken en hadden met z’n 4en een 8bed dorm geboekt. Omdat er zoveel reserveringen waren verschoven was er alleen geen plek meer voor alle 4 in dezelfde kamer, wat natuurlijk weer een heel gedoe opleverde. 1 van die meiden was zo verschrikkelijk onbeschoft en ging helemaal door het lint dat ik het liefste wou zeggen dat ze haar bek moest houden en eens niet zo achterlijk moest doen, omdat ik het ook niet kon helpen. In plaats daarvan liet ik haar maar uitrazen en heb toen besloten om ze een free upgrade te geven naar een 4bed dorm. Thank god was er nog 1 helemaal vrij, zodat ze met zijn 4en in dezelfde kamer konden! Toen waren ze natuurlijk wel tevreden en was ik blij dat ik dat weer goed had opgelost vond ik zelf :P

Verder is het hier de regel dat je vanaf 1 uur kunt inchecken. Dat is bijna overal zo en ook in veel hostels moet je om 10 uur uitchecken. In die tussentijd worden de kamers schoongemaakt en de bedden weer opgemaakt voor de volgende gasten. Er zijn natuurlijk veel mensen die vragen of ze niet eerder kunnen inchecken, omdat ze geen zin hebben om 3 uur te wachten, maar ook dan moet ik ze vertellen dat dat niet mogelijk is. Soms zijn er een paar van die gasten, vooral mensen die denken dat ik ze hun zin wel geef omdat ze 2x zo oud zijn, die gewoon blijven zeuren en excuses zoeken om ze eerder de kamer in te laten, maar die hebben gewoon pech. Nee is nee en dat vertel ik ze ook. Jammer dan :p Van de week kwam er ook zo’n man hier die echt 3x binnen een uur langskwam om weer een ander verhaal op te hangen waardoor hij eerder die kamer in moest. Hij vroeg of iemand zijn kamer had geboekt de nacht ervoor, maar dat was niet zo dus kreeg ik natuurlijk gelijk de opmerking dat die dan ook niet schoongemaakt hoefde te worden. Vervolgens kwam hij met de mededeling dat hij zoveel spullen had en dat die onmogelijk in de storage room pasten dat hij wel vast die kamer in moest. Mensen kunnen hier namelijk wel vast hun spullen opbergen in de storage room, zodat ze daar niet 3 uur lang mee rond hoeven te slepen. Ik weet toch niet wat hij allemaal had bedacht, maar ik werd er een beetje moe van. Nog steeds deed ik mijn best om zo vriendelijk mogelijk te blijven, maar hij maakte het me wel steeds moeilijker. Uiteindelijk gaf hij het maar op, omdat ik niet van plan was hem eerder in te checken en hij dat op een gegeven moment ook eindelijk door had.

Er gebeuren hier vaak genoeg dingen bij de receptie waarbij ik de gasten liever wil vertellen dat ze hun klep dicht moeten houden en niet zo moeten zeuren, maar toch kan ik dat dan wel goed afhandelen. Ik kon alleen geen subtiele manier vinden om de manager te vertellen dat ze een onbeschofte bitch is en dat ik er niet zo van hou dat ze van alles bij elkaar liegt (vooral omdat ik daar ook bij wordt betrokken), dus dat weet ze nu in ieder geval. Ik zal niet het hele verhaal vertellen, maar het komt er op neer dat mijn grootste uitdaging hier is om vriendelijk te blijven tegen de manager, omdat ze mij uiteindelijk wel beoordeelt op mijn stage. De dagen die ik met haar werk zijn de minst leuke en voor mij de dagen waarop ik de meeste moeite moet doen om niet gelijk mijn niet zo subtiele mening te geven of weg te lopen. Ik ben dus wel tevreden over hoe ik de klachten hier kan afhandelen. Had verwacht dat ik er meer moeite mee zou hebben, maar eigenlijk vindt ik het wel leuk! Ja dat klinkt misschien raar, maar omdat het voor mij een uitdaging is om die mensen weer tevreden weg te laten gaan vindt ik het toch leuk.

Ondanks dat het werk soms wel saai is (na 2,5 maand), gebeuren er dus ook vaak dingen die voor een beetje actie zorgen, bijvoorbeeld als het brandalarm weer eens afgaat, maar daar hou ik wel van :P

Ik hoop dat het binnenkort een keertje droog is, zodat ik kan gaan bungyjumpen, want ik heb zo’n voucher gekocht :D Een rib uit mijn lijf, maar ik wil het graag doen :D Daarna zal ik wel weer een verhaal schrijven.

Cheers mates! :D

PS: Leuk dat jullie ook op mijn verhalen reageren. Dan weet ik tenminste dat ik ze niet voor niks schrijf en dan heb ik ook wat te lezen :P